SOP SWIN GROUP (CS)

1. Judul SOP

SOP Pelayanan Customer Service (CS)

2. Tujuan

Memberikan pelayanan kepada pelanggan secara cepat, ramah, jelas, dan profesional, serta memastikan setiap pertanyaan dan kendala terselesaikan dengan baik.

3. Ruang Lingkup

4. Tanggung Jawab

5. Tools yang Digunakan

6. Standar Pelayanan CS

Wajib Balas ramah, sopan, dan jelas
Wajib Respon cepat dan tidak menggantung chat
Wajib Fokus membantu, bukan berdebat
Wajib jangan memblokir Live Chat Member
Wajib Jaga privasi data pelanggan
Wajib Konfirmasi sebelum menutup percakapan

7. Prosedur Kerja Customer Service

A. Persiapan Awal Shift

  1. Login ke semua akun CS
  2. Pastikan koneksi internet stabil
  3. Buka daftar quick reply / template
  4. Cek pesan yang belum dibalas (unread)
  5. Catat prioritas chat:

Output: Semua channel siap dan tidak ada chat tertinggal.

B. Cara Menjawab Chat Masuk (Standar Respon)

  1. Salam pembuka
  2. Tanyakan kebutuhan
  3. Berikan solusi jelas
  4. Konfirmasi pelanggan sudah paham
  5. Tutup dengan ramah
Contoh Jawaban:
“Halo Kak, terima kasih sudah menghubungi kami 😊
Boleh info kendalanya seperti apa ya Kak? Nanti saya bantu cek sampai selesai.”

C. Identifikasi Masalah Pelanggan

CS wajib menanyakan data yang dibutuhkan sesuai kasus reset password, contoh:

D. SOP Menangani Pertanyaan Umum

  1. Baca pertanyaan sampai selesai
  2. Jawab singkat, jelas, tidak muter-muter
  3. Jika pelanggan belum paham, jelaskan ulang dengan cara berbeda
  4. Jika butuh panduan, kirim langkah-langkah (step by step)

Output: Pelanggan mendapat informasi dan merasa dibantu.

E. SOP Menangani Komplain Pelanggan

  1. Tetap tenang dan jangan membalas dengan emosi
  2. Minta maaf terlebih dahulu
  3. Tanyakan detail kendala
  4. Pastikan pelanggan merasa diperhatikan
  5. Berikan estimasi waktu pengecekan
  6. Follow up sampai selesai
Template Komplain:
“Baik Kak, mohon maaf atas ketidaknyamanannya 🙏
Biar saya bantu cek dulu ya Kak, boleh kirim bukti/screenshot supaya lebih cepat saya proses.”

F. SOP Menangani Pelanggan Marah / Toxic

  1. Jangan memotong pembicaraan pelanggan
  2. Balas dengan nada netral dan sopan
  3. Fokus pada solusi, bukan debat
  4. Jika pelanggan tetap menghina/memaksa, dibiarkan saja atau lebih tepatnya jangan ikut emosi jadi sesekali balas saja
Template:
“Baik Kak, saya paham Kakak sedang kesal. Saya akan bantu semaksimal mungkin ya.
Mohon berkenan tetap menggunakan bahasa yang baik agar prosesnya cepat.”

8. Larangan untuk CS